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Vertrauen und Chance

Wer sich beschwert, zeigt Vertrauen. Jede Reklamation gibt uns eine Chance.


Wir legen größten Wert darauf, dass Sie zufrieden sind. Vergleichen Sie uns, dann wollen wir die Besten sein. Nicht nur in der Phase Ihrer Entscheidung für die HDH. Davon wollen wir Sie jederzeit überzeugen.

Gibt es einen Anlass zur Beschwerde? Bitte zögern Sie nicht, uns anzusprechen. Sagen Sie uns Ihre Meinung. Wir interessieren uns sehr für Ihr Anliegen.

Ihre Reklamation beweist Vertrauen in die Zusammenarbeit. Wir nutzen diese Chance gern.

Unser aufgeschlossenes Team ist fachlich auf dem aktuellen Stand und jederzeit in der Lage dazu, Geschäftsvorfälle aufzunehmen, beziehungsweise Auskunft über den Bearbeitungsstand zu einzelnen Vorgängen zu geben.

Die Geschäftsabläufe in der HDH sind modern und professionell strukturiert. Deshalb erreichen Sie uns gewöhnlich sofort persönlich.

Natürlich könnte es sein, dass etwas nicht so abläuft, wie es sein sollte oder, wie Sie es erwartet haben. Es entspricht dabei nicht nur der allgemeinen Vorgabe vonseiten der Versicherungsaufsicht, sondern insbesondere unserer Auffassung als HDH, dass im Falle eines Falles ein Beschwerdemanagement greift.

Beschwerdemanagement der HDH

Der rechtlich korrekte und faire Umgang mit unseren Kunden stellt für die HDH einen wichtigen Aspekt des Verbraucherschutzes dar. Gemäß § 64a Abs. 1 Satz 1 Versicherungsaufsichtsgesetz (VAG) verfügt die HDH über eine ordnungsgemäße Geschäftsorganisation, welche die Einhaltung der zu beachtenden Gesetze und Verordnungen sowie der aufsichtsbehördlichen Anforderungen gewährleistet. Im Rahmen ihrer ordnungsgemäßen Geschäftsorganisation gewährleistet die HDH gemäß § 64a Abs. 1 Satz 3 VAG insbesondere ein angemessenes Risikomanagement.

Zu den Bausteinen eines wirksamen Risikomanagementsystems zählt in der HDH eine gut funktionierende und transparente Beschwerdebearbeitung, einschließlich deren angemessener Dokumentation. Dabei werden die rechtlichen Vorgaben des Versicherungsvertragsgesetzes (VVG) i.V.m. der auf Grundlage von § 7 Abs. 2 VVG erlassenen Verordnung über Informationspflichten bei Versicherungsverträgen (VVG-InfoV) beachtet.

Beschwerde


Als Beschwerde gilt die von einer Person gegenüber der HDH geäußerte Unzufriedenheit im Hinblick auf den Versicherungsvertrag oder eine ihr angebotene Dienstleistung. An die HDH  gerichtete Beschwerden, die einen Vermittlerbezug aufweisen, werden hiervon ebenfalls erfasst.

Die Bearbeitung von Beschwerden ist zu unterscheiden von der Schadenbearbeitung wie auch von einfachen Ersuchen um Vertragserfüllung, Informationen oder Klärung.

Beschwerdeführer

Als Beschwerdeführer gilt eine Person, die mutmaßlich einen Anspruch darauf hat, dass die HDH ihre Beschwerde prüft, und die bereits eine Beschwerde eingereicht hat, z.B. ein (potentieller) Versicherungsnehmer, ein Versicherter, ein Begünstigter, ein geschädigter Dritter.

Beschwerdeeinreichung

Die Einreichung einer Beschwerde ist auf allen allgemein üblichen Wegen möglich  (mündlich, schriftlich, durch den Beschwerdeführer selbst oder dessen Vertreter).

Grundsätze der Beschwerdebearbeitung

Sämtliche relevanten Beweismittel und Informationen bezüglich der Beschwerde werden zusammengetragen und geprüft. Beschwerden werden unter Beachtung datenschutzrechtlicher Anforderungen unverzüglich bearbeitet. Beschwerdeführer werden rechtlich korrekt und fair behandelt.

Kann innerhalb der üblichen Fristen keine Antwort gegeben werden, so informiert die HDH auf adäquate Weise den Beschwerdeführer über die Gründe für die Verzögerung und gibt an, wann die Prüfung durch das Versicherungsunternehmen voraussichtlich abgeschlossen sein wird.

Bei Erteilen einer endgültigen Entscheidung, die den Forderungen des Beschwerdeführers nicht vollständig nachkommt, wird der Standpunkt der HDH hinsichtlich der Beschwerde eingehend erläutert und die Möglichkeiten des Beschwerdeführers zur Aufrechterhaltung der Beschwerde dargelegt, z.B. die Möglichkeit, sich an die BaFin zu wenden oder alternative Streitbeilegungsverfahren zu nutzen.

Registrierung

Beschwerden werden seitens der HDH zeitnah und auf eine dem Beschwerdeaufkommen entsprechend angemessene Weise in Form eines sicheren elektronischen Registers registriert.
Dabei werden – soweit wie insbesondere rechtlich möglich –:
a) der Gegenstand der Beschwerde
b) die Stammdaten des Beschwerdeführers,
c) die Daten zum Eingang und zur Bearbeitung/Beantwortung der Beschwerde,
d) das Ergebnis des Beschwerdeverfahrens
dokumentiert.

Die Beschwerdedokumentation wird für den Zeitraum von fünf Jahren archiviert.

Information der BaFin

Die HDH erstattet gemäß der Sammelverfügung vom 20.09.2013 (Geschäftszeichen: VA 43-I 2512-2013/0007) der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) regelmäßig Bericht über eingegangene und bearbeitete Beschwerden.


Es besteht auch die Möglichkeit dazu, Ihre Beschwerde zunächst direkt an die Bundesaufsicht zu richten. Obschon wir gern selbst Ihre erste Ansprechstation sind, könnte es sein, dass Sie lieber diesen Weg wählen. Die Bundesaufsicht stellt im Bereich Bürgerservice dafür dieses Formular bereit.

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